Ipinaliwanag ang Marka ng Net Promoter: Paano Kalkulahin ang NPS

Ang Net Promoter Score (NPS) ay isang sukatan na tumutukoy sa katapatan ng mga customer at empleyado. Alamin kung paano makalkula ang iyong marka sa NPS upang mahulaan ang paglago ng negosyo at subaybayan ang kasiyahan ng customer.

sa likod ng isang libro

Tumalon Sa Seksyon

• Ano ang Marka ng Net Promoter?
• 3 Mga Uri ng Mga Customer sa Modelong NPS
• Paano Kalkulahin ang Iyong Bersyon ng Promoter ng Net
• Paano Maipaliliwanag ang Data ng NPS
• 5 Mga Hakbang para sa Pagpapabuti ng Iyong Pangkalahatang NPS
• Nais bang Matuto Nang Higit Pa Tungkol sa Negosyo?
• Matuto Nang Higit Pa Tungkol sa MasterClass ni Sara Blakely

Ang tagapagtatag ng Spanx na si Sara Blakely ay nagtuturo sa iyo ng mga taktika ng bootstrapping at ang kanyang diskarte sa pag-imbento, pagbebenta, at mga produktong marketing na gusto ng mga mamimili.

Ano ang Marka ng Net Promoter?

Ang Net Promoter Score (NPS) ay isang sukatan para sa pagtatasa kung inirerekumenda o hindi ng isang customer ang iyong kumpanya, serbisyo, o produkto sa iba. Ang pamamaraan ay binuo ni Fred Reichheld, Bain & Company, at Satmetrix Systems noong 2003 at nakasentro sa paligid ng isang isahan, 11-puntos na katanungang sukat na nagtatanong sa mamimili o empleyado kung gaano nila mairekomenda ang iyong negosyo o serbisyo sa isang kaibigan o kasamahan.
Ang data na nakalap mula sa mga sagot sa tanong na ito ay sumusukat sa katapatan ng customer at tumutulong sa mga negosyo na kilalanin ang mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti. Kung mas mataas ang bilang na pipiliin ng iyong mga customer sa 11-scale scale, mas malaki ang posibilidad na itaguyod nila ang iyong negosyo o serbisyo at makatulong na makabuo ng isang positibong ikot ng paglago. Sa layuning ito, ang NPS ay isang mahusay na tagahula para sa paglago ng iyong kumpanya. Gayunpaman, ang isang tanong lamang ay hindi maaaring magbigay ng isang ganap na tumpak na paglalarawan ng pangkalahatang karanasan sa customer.

3 Mga Uri ng Mga Customer sa Modelong NPS

Ang mga customer ay ikinategorya sa tatlong mga pangkat depende sa kung paano sila tumugon sa isang survey ng NPS.

1. Mga tagataguyod : Ang mga tagataguyod ay mga customer na nagbibigay ng marka na 9 o 10. Ito ang iyong pinaka-matapat na customer na madalas na kumakalat ng tungkol sa iyong serbisyo o produkto sa mga kaibigan, miyembro ng pamilya, at kasamahan. Humantong ang mga tagapagtaguyod sa mga bagong customer at ang gasolina para sa pagpapalaki ng iyong kumpanya.
2. Mga Detractor : Ang mga Detractor ay malamang na hindi mag-eendorso ng iyong produkto. Nagbibigay ang mga customer ng isang rating na 0 hanggang 6, nangangahulugang nagkaroon sila ng hindi magandang karanasan at marahil ay hindi magiging interesado na bumalik sa iyong negosyo. Ang isang malaking bilang ng mga detractors ay nakakasama sa iyong samahan, dahil madalas silang handang aktibo na panghinaan ng loob ang iba mula sa pagbili ng iyong produkto sa pamamagitan ng negatibong pagsasalita.
3. Pasibo : Ang mga passive ay ang anumang customer na tumutugon sa tanong na NPS na may markang 7 o 8. Habang hindi nila aendorso ang iyong tatak, malamang na hindi rin nila ito maapektuhan nang negatibo sa pamamagitan ng pagsasalita. Ang mga passive ay hindi nakakaapekto sa iyong pangkalahatang iskor, ngunit mahalaga na tandaan nila. Ang ilang magagandang karanasan sa iyong kumpanya ay maaaring mapalakas ang mga passive sa kategorya ng tagataguyod at dagdagan ang iyong pangkalahatang NPS.

Paano Kalkulahin ang Iyong Bersyon ng Promoter ng Net

Ang iyong NPS ay kinakalkula sa pamamagitan ng paglalagay ng stock ng lahat ng mga tugon sa pangwakas na tanong at ibabawas ang porsyento ng 0 hanggang 6 na mga tugon (detractors) mula sa porsyento ng 9 at 10 na mga tugon (mga tagapagtaguyod). Ang NPS ay ipinahayag bilang isang ganap na numero sa loob ng saklaw na -100 hanggang +100. Halimbawa, kung 32 porsyento ng mga sumasagot sa survey ay tagapagtaguyod at 28 porsyento ay mga detractor, ang iyong NPS ay +4.

paano gumawa ng hardback book

Paano Maipaliliwanag ang Data ng NPS

Ang mga marka ng net promoter ay malawak na nag-iiba depende sa industriya. Sa pangkalahatan, ang anumang positibong marka ay itinuturing na mabuti, sapagkat nangangahulugan ito na mayroon kang isang mas malaking bilang ng mga nagpo-sponsor kaysa sa mga detractor. Ipinagmamalaki ng mga nangungunang gumaganap na kumpanya ang mga marka sa pagitan ng +50 at +80.

Kung ang mga puntos ng iyong samahan sa ibaba 0, nangangahulugan iyon na mas marami ang mga detractor kaysa sa mga tagapagtaguyod nito. Mahalagang malaman ang average na marka ng NPS ng iyong industriya upang maunawaan kung paano naghahambing ang iyong negosyo. Ang marka ng -2 ay hindi kinakailangang masama kung ang average na iskor sa iyong industriya ay -13.

5 Mga Hakbang para sa Pagpapabuti ng Iyong Pangkalahatang NPS

Ang marka ng NPS ng iyong kumpanya ay maaaring mapabuti sa pamamagitan ng pagbawas ng mga detractor at pagdaragdag ng mga promoter.

1. Ihanay ang mga miyembro ng koponan sa likod ng isang pangunahing layunin . Magtatag ng isang nakabahaging layunin sa buong kumpanya na makakuha ng mga promoter. I-loop ang mga empleyado sa mga pag-uusap tungkol sa NPS ng kumpanya at gantimpalaan ang mga indibidwal o pangkat batay sa kanilang serbisyo sa customer upang ma-insentibo ang kumpanya.
2. Subaybayan ang iyong mga detractors . Gumawa ng matulin na pagkilos sa mga hindi nasisiyahan na customer sa pamamagitan ng pag-abot sa mga follow-up na katanungan o pagsasagawa ng direktang pakikipanayam para sa feedback ng customer. Hikayatin ang mga tagapamahala na makamit ang mataas na mga rate ng pagtugon upang madagdagan ang pagpapanatili ng customer.
3. Isama ang feedback ng NPS sa pagsasanay sa empleyado . Isama ang mga pag-aaral ng kaso ng NPS sa mga sesyon ng pagsasanay at hikayatin ang propesyonal na pag-unlad upang mas mahusay na magbigay ng kasangkapan sa mga empleyado upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga customer.
4. Magdaos ng mga pagpupulong ng NPS . Ang mga namumuno ay maaaring magdaos ng regular na mga pagpupulong ng NPS para sa mga empleyado sa lahat ng antas upang mag-utak ng mga malikhaing solusyon sa mga isyu sa customer. Ang mga pagpupulong ng NPS ay maaari ring makatulong na hikayatin ang pagkakahanay ng kumpanya at sigasig sa pag-aalok ng mahusay na suporta sa customer.
5. Maging masusing sa iyong pagtatasa ng NPS . Subaybayan ang marka ng NPS ng iyong kumpanya at pag-aralan kung paano ito nagbabago sa paglipas ng panahon. Lumikha ng panloob na mga benchmark ng NPS at tukuyin ang epekto ng iskor sa mga rate ng paglago ng iyong kumpanya. Kapag masuri mong mabuti ang paglalakbay ng customer, maaari mong malaman na ang mga reklamo ay hindi nakadirekta sa samahan sa kabuuan, ngunit sa pagkabigo ng isang partikular na produkto o departamento. Ang pag-unawa sa kung saan bumabagsak ang iyong kumpanya ay makakatulong sa iyong muling pagbuo ng samahan upang matulungan ang mga customer na maiwasan ang isang negatibong karanasan at pagbutihin ang mga relasyon.

MasterClass

Iminungkahi para sa Iyo

Mga klase sa online na itinuro ng pinakadakilang isip ng mundo. Palawakin ang iyong kaalaman sa mga kategoryang ito.

Nagtuturo sa Sariling Pagnenegosyo

Nagtuturo sa Pagbubuo ng isang Brand Brand

pagkakaiba sa pagitan ng cinematographer at direktor ng photography

Nagtuturo ng Investigative Journalism

Nagtuturo sa Disenyo ng Fashion

Nais bang Matuto Nang Higit Pa Tungkol sa Negosyo?

Kunin ang Taunang Membership ng MasterClass para sa eksklusibong pag-access sa mga aralin sa video na itinuro ng mga ilaw ng negosyo, kasama sina Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour, at marami pa.